Ekspert radzi: Reklamacja nieudanej wycieczki
Od 1 lipca obowiązują nowe przepisy dotyczące imprez turystycznych (zastępujące dotychczasowe obowiązujące od 1997r.), które ułatwiają złożenie reklamacji i wprowadzają zmiany korzystniejsze dla konsumentów. Zlikwidowano w nowych zapisach 30 dniowy termin na wniesienie reklamacji oraz wydłużono termin przedawnienia do lat trzech.
Pozytywną i oczekiwana zmiana jest również fakt, że można bez konsekwencji zrezygnować z wycieczki gdy organizator podniesie cenę wycieczki o ponad 8 procent (bez zmian pozostaje 21 dniowy termin przed wyjazdem) lub zaistnieją nadzwyczajne okoliczności w miejscu wyjazdu. Nowe przepisy z pewnością wprowadzają ułatwienia, jednakże turystów nie zwalnia to z zachowania rozsądku przed kupnem wycieczki i wyborem operatora (informacje o operatorze można sprawdzić w na stronie www. ewidencja.ufg.pl) . Żelazną zasadą jest jednak przeczytanie umowy przed podpisaniem. W niej zapisane są warunki wycieczki, takie jak transport, nocleg, czy wyżywienie. Jeśli umowa jest zbyt długa – weź ją do domu i tam na spokojnie przeczytaj. Jeśli jest dla ciebie zbyt trudna do zrozumienia – poproś o pomoc kogoś bliskiego, lub udaj się po poradę prawną.
Warto wiedzieć, że będąc już na wycieczce jeśli wystąpią jakieś nieprawidłowości, to poinformujmy o nich pilota albo rezydenta. Warto też robić zdjęcia, udokumentować wszelkie nasze zastrzeżenia , zbierać oświadczenia innych osób, wszystko przyda nam się później przy składaniu reklamacji. Składając reklamację, żądaj obniżenia ceny za wyjazd.
W oszacowaniu wysokości roszczenia pomocna jest tabela frankfurcka (określająca wysokość odszkodowania za konkretne uchybienia w postaci procentowej części ceny imprezy turystycznej), którą można znaleźć na stronie UOKiK. Tabela frankfurcka nie jest jednak dokumentem oficjalnym, ale jedynie pomocnym konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania.
Rekomendowana forma reklamacji to pisemna. Ma ona znaczenie dowodowe w ewentualnym procesie sądowym. W piśmie reklamacyjnym należy podać:
1. miejsce i datę sporządzenia reklamacji;
2. dane klienta: imię nazwisko, adres, telefon kontaktowy;
3. dane organizatora;
4. dane umowy: numer, datę i miejsce zawarcia, przedmiot umowy;
5. wady wycieczki, które reklamujemy (dobrze jest załączyć dowody rzeczowe w postaci zdjęć, oświadczeń od innych uczestników wycieczki, obsługi, rachunków za usługi, które miały być bezpłatne);
6. wysokość żądanej od biura rekompensaty (odszkodowania lub obniżenia ceny wycieczki);
7. numer rachunku bankowego.
W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji, organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczynę. Jeżeli organizator nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Warto pamiętać, że niezadowolony klient ma prawo skierować sprawę na drogę sądową.
Na każdym etapie można zgłosić się do organizacji konsumenckich, które pomogą, np. do Rzecznika Konsumentów, Federacji Konsumentów.