Lekarz z ZUS Cię nie uzdrowi...

Klient nie brzmi dumnie
Spotkałem ludzi, którzy o lekarzach orzecznikach powiedzieli wiele ciepłych słów, podkreślając ich kompetencje i nawet empatię, spotkałem także tych, dla których wizyty w orzecznikowskich gabinetach były pełne rozgoryczeń i przyniosły poczucie: niesprawiedliwości i bezradności. Moja sprawa nie była tak skomplikowana, abym był zmuszony do wielokrotnych wizyt w ZUS-ie. Mogę sobie jednak wyobrazić, na podstawie skromnych doświadczeń, co staje się udziałem części klientów, którzy zmuszeni są lub byli, pojawiać się tam znacznie częściej. Moi rozmówcy, mający dużo bogatsze doświadczenie w kontaktach z ZUS-em, uśmiechali się, kiedy im opowiadałem, iż na spotkanie z lekarzem orzecznikiem, udawałem się w bardzo dobrym nastroju.

Po kilku ciężkich miesiącach, które były przytłaczające, czułem, że zaczyna być dobrze. Praca którą wykonali lekarze, później rehabilitanci i ja sam, przynosiła efekty. Moje pozytywne nastawienie, którego częścią była wiara w profesjonalizm, zatrudnionego przez ZUS człowieka, szybko została boleśnie zweryfikowana. Lekarz orzecznik, któremu zostałem przydzielony, jak udało mi się ustalić, to „wzmocnienie” ZUS-owkiej orzecznikowskiej załogi z miasta przy granicy z Niemcami. Ewidentnie nie dowiózł do Legnicy zachodnich standardów.
Orzecznik szybko chciał wyjaśnić stan mojego zdrowia i nie była mu do tego potrzebna dokumentacja medyczna. - Pan nie był operowany?! Gdzie to jest? Nie ma tu informacji!- lekarz „zawiesił się" na pierwszej stronie mojego szpitalnego wypisu.

Jego kwestionująco-wątpiąco-kpiący ton, wybił mnie ze strefy komfortu, przez chwilę uwierzyłem, że zabieg, który przeszedłem w ogóle się nie odbył. Akapit o operacyjnym leczeniu, ukazał się oczom lekarza, po obróceniu kartki. Nie było nic w stylu - przepraszam, przeoczyłem. Nie, nic z tych rzeczy. Orzecznik nie schodził ze ścieżki konfrontacji, która miała mi uzmysłowić, jak klient niewiele może w starciu z wszechmocną ZUS-owską machiną, którą on, w tamtym momencie, uosabiał. Następnym krokiem było zakwestionowanie zwolnienia lekarskiego. Lekarz wertował moją dokumentację i konfrontował z danymi na monitorze komputera. Trwało chwilę, nim zostało mi oświadczone, iż moje zwolnienie lekarskie jest nic niewartym drukiem.Właśnie taką opinię wydał „jednoosobowy ZUS-owski trybunał orzecznikowski“.

Próbowałem się bronić, nim natłok kolejnych oskarżeń sprawiłby, iż zostanę całkowicie potępiony. Tłumaczyłem iż zwolnienie lekarskie pojawiło się w PUE ( Platforma Usług Elektronicznych), od razu po wizycie kontrolnej w szpitalu, gdzie byłem operowany. Wskazywałem, że prowadziłem ożywioną w korespondencję on-line z ZUS-em, do czego ubezpieczyciel w czasie pandemii szczególnie zachęcał. Pouczony zostałem, że - wystawiane są druki, które nie mają żadnego znaczenia…Na moją uwagę, iż dokument wystawia lekarz i robi to elektronicznie w systemie, padła odpowiedź, że - przyjmą każdy papier. Mój sprzeciw nie przyniósł skutku, byłem pouczany i ganiony.

- Konsekwencje papieru nielegalnego, czyli do końca nieprawidłowo wydanego są takie…Do kogo pan ma pretensje? Lekarz orzecznik przerwał nagle wywód o nielegalności lub i nieprawidłowości papieru, pytaniem o moje pretensje. Ta sprawna konstrukcja, ten oratorski popis sprawił, że do tej pory nie wiem, czy papier był nielegalny całkowicie, czy tylko częściowo, a może był legalny, z czego przeprowadzający badanie zdał sobie sprawę i postanowił zejść z drogi oskarżeń i skoncentrować się na wątkach behawioralnych. Na pewno miałem wątpliwości co do retoryki lekarza, co za tym idzie, nabrałem wątpliwości co do ZUS-owskiego standardu "obsługi klienta", ale żeby od razu pretensje…
Dla orzecznika byłem tym, który próbuje coś wyłudzić, na papier wystawiony przez lekarza, który stara się to umożliwić. Na gigantyczny paradoks zakrawa fakt, że kwestionowano dokument wystawiony przez specjalistę, którego ciężka i żmudna praca pozwoliła na zdjęcie mnie z „listy płac ZUS-u“, przywracając dopływ składek, wcześniej niż można byłoby przypuszczać. Wizyta u lekarza orzecznika była nieprzerwanym pasmem zaskoczeń i  zwrotów akcji w której nie brakowało oratorskich salt i koślawych filipik prezentowanych przez, badającego i osądzającego mnie, lekarza.

Bardzo interesującym doświadczeniem była próbka wewnętrzzusowskiej komunikacji. Lekarz, podczas mojej wizyty w gabinecie, wykonał telefon do osoby z którą „konsultuje mój przypadek”. Upewniał się, czy nie wypłacono mi „zaocznie” żadnych świadczeń, bo jak argumentował, - teraz, przez ten Covid, różnie było. Gdybym był złośliwy, stwierdziłbym, iż sam lekarz nie ma zaufania do organizacji, która go zatrudnia, spodziewając się, iż może tam panować spory bałagan. Skoro mogli „przyjąć jakiś papier“, który był „nielegalny“ lub/i „nieprawidłowy“, to przecież na moje konto mogły wpłynąć środki od ZUS-u, które mi się nie należały. To przecież jasne!

Lekarz z ZUS Cię nie uzdrowi
 - Zdaję sobie sprawę, że niekiedy spotkanie z osobą sprawdzającą a taką jest przecież także lekarz orzecznik może stanowić dla pacjenta pewien dyskomfort. Muszę jednak podkreślić, że ZUS dysponuje publicznymi środkami, więc musimy szczególnie starannie dbać o to aby przekazywać środki tym osobom, którym się one rzeczywiście należą. Kontrolowanie zwolnień lekarskich, badania przez lekarzy orzeczników są obowiązkami, które nakłada na ZUS ustawa o ubezpieczeniach społecznych. Niezwykle mi przykro, że ze spotkania z naszym lekarzem orzecznikiem nie wyszedł pan zadowolony. Każdy sygnał od naszych klientów dotyczący relacji nie tylko lekarz orzecznik, ale każdy klient, który jakąkolwiek sprawę załatwia osobiście w ZUS – jest dla nas bardzo ważny, uważnie analizujemy takie sygnały i prowadzimy szkolenia dla naszych pracowników po to żeby podobnych spraw jak pana – było możliwie jak najmniej. – poinformowała mnie Iwona Kowalska - Matis Regionalny Rzecznik Prasowy ZUS.

Tak, wysłałem sygnał, napisałem do ZUS-u, aby odniesiono się do tego co mnie spotkało w gabinecie orzecznika. Nie było mowy o niezadowoleniu, czy dyskomforcie, ta wizyta przyniosła zażenowanie, bo dawka przyjętego upokorzenia, przekraczała wszelkie normy, które świadomy klient mógłby znieść. Sygnały, trafiły zapewne z Wrocławia do Legnicy i zaowocowały tym, iż druga wizyta, u tego samego lekarza, odbyła się w „chłodnej“, profesjonalnej atmosferze. Na wstępie orzecznik „wyrecytował“ odniesione przez mnie urazy i zastosowane leczenie, obyło się się bez oskarżeń i posądzeń. Nie bez znacznia był zapewne fakt, iż druga wizyta przypadła już po zakończeniu zasadniczego leczenia i powrocie do pracy, więc nie było podstaw, aby wspominać o „bezwartościowych drukach“, wytykać klientowi złe nastawienie i ironicznie pytać: -Chce pan wrócić do pracy?, tak, jak, miało to miejsce podczas pierwszej wizyty.
W pełni rozumiem argument o staniu na straży publicznych środków. Naprawdę, popieram taką postawę, ale jej elementem nie może być poniżanie klienta i negowanie najbardziej oczywistszych faktów. Nie tylko ja twierdzę, iż w tej kwestii jest co poprawiać. Piszę o swoich doświadczeniach, bardziej obśmiewając, niż wyładowując złość, ironizując a nie cedząc żale, przez ściśnięte gardło. Taka forma przychodzi mi dosyć łatwo, tylko dlatego, że miałem szczęście, dużo szczęścia. Kiedy już niewiele mogłem zrobić, los zetknął mnie z profesjonalną załogą karetki, która szybko pojawiła się na miejscu. Zostałem „zabezpieczony“, znieczulony i bardzo szybko, ale bezpiecznie „z pełną dyskoteką“, jak mówią, przetransportowany do szpitala. Dalej był SOR z dużą ilością badań i pierwszą chirurgiczną interwencją. Później pobyt na szpitalnym oddziale, gdzie spotkałem bardzo kompetentny personel i co ważne w całej historii, świetny zespół operacyjny, który umiejętnie mnie „stuningował“, co dało szansę na powrót do sprawności, a to nie było wcale takie oczywiste.
Zadałem sobie pytanie, co gdyby te kluczowe momenty się nie zharmonizowały? Co jeśli coś zawiedzie lub ktoś nie podoła? Czy dzisiaj mógłbym pisać tylko z pozycji rozgoryczonego klienta, któremu człowiek w strukturach ZUS-u zafundował wizytę w iście „kafkowskim klimacie“? Trochę widziałem, sporo słyszałem i wiem, że z podmiotowym traktowaniem KLIENTÓW, przez lekarzy orzeczników, nie jest idealnie. Walczą ludzie, po poważnych zabiegach i długich rehabilitacjach o powrót do zdrowia, którego mogą nigdy w pełni nie odzyskać. Jakby mało było przedłużającego się powrotu do sprawności, dodatkowe ciosy potrafią wymierzać ci, którzy mają rzetelnie podejść do swoich obowiązków. Rzetelnie!  Moja dokumentacja medyczna nie była zbyt obszerna, spotykałem na ZUS-wskich korytarzach klientów tej instytucji z pokaźnych rozmiarów segregatorami. Co może czekać na nich skoro w moim, niezbyt skomplikowanym przypadku, lekarz orzecznik miał już zły humor przy pierwszej stronie szpitalnego wypisu? Co w sprawach bardziej złożonych, rozciągniętych w czasie? Jak wówczas wygląda to ''stróżowanie publicznych pieniędzy“?
Nie stracić podmiotowości
Sposób, w jaki zostałem potraktowany przez lekarza orzecznika był kontrowersyjny, ale mogło być znacznie gorzej i dalece bardziej nieprzyjemnie, co potwierdził już wstępny „research“. Moja historia stała się punktem wyjścia do rozmów z ludźmi, których doświadczenia, te życiowe i z orzecznikowskich gabinetów były i są, dużo bardziej ponure. Przypadki niepodmiotowego traktowania klientów muszą być piętnowane, ale wiem też, że ludzie często nie mają siły i ochoty na walkę z instytucją, kiedy pochłania ich batalia o zdrowie i życie. Liczę, iż krytyczne głosy, które płyną do ubezpieczyciela pozwolą coś zmienić. Oby szkolenia, zapowiedziane przez panią rzecznik, przyniosły oczekiwany skutek. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy czujemy się pokrzywdzeni, nie tylko wtedy, gdy lekarz nie doszacowuje naszego uszczerbku na zdrowiu. Cały czas, niezbadane są orzecznikowskie zachowania i zestawy retorycznych chwytów, mające na celu „uzdrawianie“ klientów ZUS-u.

-Dolnośląska Izba Lekarska we Wrocławiu może podjąć działania w stosunku do lekarza orzecznika ZUS w zakresie odpowiedzialności zawodowej po otrzymaniu oficjalnej skargi zawierającej dane konkretnego lekarza. Jednocześnie informuję, że sprawa zarzutów dotycząca organizacji, zasad pracy oraz sposobu odnoszenia się do pacjenta leży w gestii Dyrektora Oddziału ZUS, do którego należy skierować wystąpienie w przedmiotowej sprawie. - zakomunikował mi doktor Paweł Wróblewski, Prezes Dolnośląskiej Rady Lekarskiej. 

Doktor Wróblewski w swojej wypowiedzi klarownie zaznaczył, kiedy Izba Lekarska będzie rozpatrywała skargę i kiedy powinniśmy, zamiast do Wrocławia, udać się do Legnicy i poinformować dyrektora ZUS o „problematycznych praktykach“, które mogą mieć miejsce w legnickim oddziale tej instytucji. Wiem też, iż niektórzy mający złe doświadczenia po spotkaniu z lekarzem rzecznikiem, kontaktują się z Rzecznikiem Praw Pacjenta. Wprawdzie RPP nie jest właściwym adresatem tego typu skarg, gdyż działalność lekarza orzecznika ZUS-u nie leży  „we właściwości” RPP, ze względu na fakt, iż w ZUS-owskich gabinetach nie podejmuje się leczenia. Niemniej jednak kontakt z biurem RPP może naprawdę pomóc i zapewnić merytorycznie wsparcie, tym, których spotkanie z  lekarzem orzecznikiem „poturbuje”. 

Uważam, że wypowiedź  Rzecznika Praw Pacjenta - Bartłomieja Chmielowca, jest dobrym podsumowaniem mojej historii i wskazówką dla tych, którzy zadają sobie pytanie, jak powinien postępować lekarz, także ten zatrudniony przez ZUS. - Lekarza orzecznika ZUS w pełnym zakresie obowiązują zasady wykonywania zawodu lekarza określone w ustawie z dnia 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty. Zgodnie bowiem z art. 2 ust. 1 tej ustawy wykonywanie zawodu lekarza polega między innymi na wydawaniu orzeczeń o stanie zdrowia. W myśl zaś art. 4 ww. ustawy lekarz ma obowiązek wykonywać zawód zgodnie z zasadami etyki zawodowej. Zatem w ramach orzecznictwa ZUS lekarz jest obowiązany życzliwie i kulturalnie traktować pacjentów, szanując ich godność osobistą, prawo do intymności i prywatności (art. 12 ust. 1 Kodeksu Etyki Lekarskiej).

Lekarz ma również obowiązek wykonywać swój zawód z należytą starannością, a więc przestrzegać godzin wizyt pacjentów czy odpowiednio się do nich przygotować. Lekarz może ponosić odpowiedzialność zawodową za naruszenie ww. zasad przed organami odpowiedzialności zawodowej dla lekarza.